通信设备技术支持服务团队客户满意度与问题解决率KPI考核表.docxVIP

通信设备技术支持服务团队客户满意度与问题解决率KPI考核表

被评估者姓名：职务：评定时间：年月日

评估项目

评估要素

权重

分值

具体内容及着重点

自评分

上级领导考评分

客户满意度

客户满意度调查得分

30%

30

通过客户满意度调查问卷，评估客户对技术支持服务的整体满意度，包括服务态度、响应速度、问题解决能力等方面。

客户满意度

客户投诉率

30%

20

统计一定周期内客户投诉的数量与总服务次数的比例，反映客户对服务的满意程度。

客户满意度

客户推荐率

30%

25

统计一定周期内客户推荐新客户的比例，反映客户对服务的满意度和忠诚度。

客户满意度

客户反馈响应时间

30%

25

记录客户反馈问题的响应时间，确保及时响应客户需求。

问题解决率

问题解决成功率

30%

25

统计一定周期内成功解决客户问题的比例，反映团队的技术能力和解决问题的效率。

问题解决率

平均问题解决时间

30%

20

记录从问题提出到问题解决的平均时间，反映团队响应和解决问题的速度。

问题解决率

客户满意度调查中的问题解决评价

30%

25

在客户满意度调查中，对问题解决效果的满意度评价。

问题解决率

问题解决案例数量

30%

30

记录并分析一定周期内的问题解决案例，总结经验，提升团队解决问题的能力。

服务规范性

服务流程执行率

20