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酒店前台服务品质与行为考核表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

负责人评分

服务态度

礼貌用语使用

25%

5

正确使用礼貌用语，包括问候语、道别语、感谢语等，无不当用语。

服务态度

耐心程度

25%

4

面对客户询问或投诉时，保持耐心，无急躁情绪，能够有效解决问题。

服务态度

微笑服务

25%

5

始终保持微笑，无负面表情，体现亲和力。

服务态度

主动服务

25%

4

主动询问客户需求，提供帮助，无等待客户主动求助。

服务态度

处理投诉能力

25%

4

能够冷静处理客户投诉，提出有效解决方案，客户满意度高。

业务技能

预订处理速度

25%

5

快速准确处理客户预订，无延误。

业务技能

信息查询能力

25%

5

能够迅速准确查询酒店信息，包括房价、设施、政策等。

业务技能

产品知识

25%

4

熟悉酒店产品和服务，能够向客户提供专业建议。

业务技能

应急处理能力

25%

4

面对突发事件，能够迅速采取措施，妥善处理。

业务技能

团队协作

25%

4

与其他部门协作良好，共同为客户提供优质服务。

服务效率

接待速度

20%

5

快速接待客户，无长时间等待。

服务效率

信息录入准确率

20%

5

准确录入客户信息，无错误。

服务效率

问题解决效率

20%

4

高效