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公寓租户满意度调查与改进方案（完整版）

第一章总则

一、方案编制背景

1.政策合规要求

本方案严格参照《国务院办公厅关于加快发展保障性租赁住房的意见》国办发〔2021〕22号、《住房和城乡建设部关于集中式租赁住房建设适用标准的通知》建标〔2021〕70号相关要求编制，所有运营项目每年至少完成1次全覆盖租户满意度调研，年度租户满意度得分不得低于70分，相关调研记录留存周期不得少于3年，作为住房主管部门租赁住房运营质量核查的必备材料。当前国内集中式长租公寓行业平均租户满意度为72.3分，平均年度租户续租率为58%，通过系统化的调研与改进举措，可将项目续租率提升至75%以上，单项目年空置成本可降低12%-18%。

2.运营提质需求

当前多数公寓运营项目存在租户诉求收集渠道分散、问题整改闭环机制不完善、优化举措缺乏数据支撑等共性问题，本方案通过全流程标准化的调研体系，全面覆盖租户居住全周期的各类诉求，精准定位运营服务中的薄弱环节，避免无差别投入运营成本，实现服务质量与经营效益的双向提升。

二、方案适用范围

1.全品类公寓场景

本方案适用于运营套数在50-5000套的各类集中式租赁住房项目，包含市场化长租公寓、产业园区配套人才公寓、企业单身职工宿舍、面向新市民的保障性租赁住房，分散式公寓项目可结合自身房源分布情况调整抽样规则后参照执行。

2.全流程参与主体

本方案覆盖公寓运营前台、