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医疗投诉台账闭环整改制度

为规范医疗投诉管理，压实投诉问题整改责任，防范同类医疗纠纷重复发生，保障医疗质量与安全，维护患者合法权益，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》《医疗机构医疗保障定点管理暂行办法》等法律法规及规范性文件要求，结合医疗机构内部运行管理实际，制定本制度。

本制度适用于二级及以上公立医疗机构，非公立医疗机构可参照执行。本制度所指医疗投诉台账闭环整改，是指对医疗机构所有受理的医疗投诉，实行“登记建档-分流交办-整改落实-核查验证-销号归档-分析预警”全流程封闭管理，明确各环节责任主体、工作标准、时限要求，实现投诉件件有落实、事事有回音、整改见实效，形成可追溯、可核查、可改进的完整管理闭环。

一、医疗投诉台账登记管理

（一）统一归口管理。医疗机构设立专门的投诉管理部门（以下统称“投诉管理部门”），为医疗投诉台账的统一管理责任主体，所有渠道受理的医疗投诉必须全部纳入统一台账管理，任何科室、个人不得截留、瞒报、漏报。投诉受理渠道包括：现场投诉、来信来访、12345政务服务便民热线转办、12320卫生健康热线转办、官方网站/微信公众号留言、上级行政部门转办、新闻媒体转办、院内科室转办等，所有渠道投诉均实行“一口受理、分类台账、统一管理”，杜绝“体外循环”。

（二）登记时限要求。投诉管理部门接到投诉后，现场投诉必须当日完成台账登记，转办类投诉必须在接到转办文