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汽车4S店售后服务顾问客户满意度及服务质量KPI考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入周期

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户满意度评分

35%

90分

通过客户满意度调查问卷，评估客户对服务态度、响应速度、解决问题能力等的综合评分，满分100分。

客户满意度

客户复购率

35%

85%

评估客户在服务后的复购意愿及购买频率，目标为85%以上。

客户满意度

客户投诉处理及时率

35%

100%

评估客户投诉处理的及时性与满意度，目标为100%。

客户满意度

客户满意度提升率

35%

15%

衡量客户满意度在服务期间的提升幅度，目标为15%以上。

客户满意度

客户满意度反馈率

35%

100%

评估客户对服务的反馈率，目标为100%。

服务质量

服务响应速度

25%

30分钟内响应

评估客户咨询或问题的响应时间，目标为30分钟内。

服务质量

服务完成率

25%

100%

评估服务任务的完成率，目标为100%。

服务质量

服务准确性

25%

98%

评估服务内容的准确性