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2026年旅游投诉处置情况汇报

一、总体情况

2026年，全市共受理旅游投诉1,286件（含12345热线转办802件、文旅部12301平台转办214件、来信来访96件、OTA平台转办174件），较2025年（1,142件）同比上升12.6%。投诉办结率100%，法定期限内结案率98.5%（法定办理时限60日，我市平均实际办结时长7.3个工作日，较2025年缩短1.8个工作日），为游客挽回经济损失186.42万元，游客满意度回访均值92.3%。

核心问题判断：投诉量上升并非服务质量全面下滑，而是反映两个结构性变化——（1）2026年全市接待游客总量同比增长21.4%，投诉率（投诉件数/接待人次）实际从万分之1.52下降至万分之1.40；（2）线上渠道投诉占比从2025年的61%升至76%，游客维权成本下降、意愿增强。因此，本年度处置工作的主要矛盾不在量，而在投诉结构的迁移与跨区域、跨平台协同处置效率。

表12026年旅游投诉月度分布

月份

投诉量（件）

环比

备注

1月

76

—

寒假、春节前预热期

2月

214

+181.6%

春节黄金周高峰（2月14日单日峰值49件）

3月

88

-58.9%

节后回落

4月

71

-19.3%

清明小长假整体平稳

5月

178

+150.7%

五一假期（5月2日单日峰值52件）

6月

64

-64.0%

考试季淡季

7月

116

+81.