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航空公司空勤人员旅客满意度与安全记录KPI考核表

考评内容

指标类型

具体指标

分值

考核者

依据来源

旅客满意度（25%）

服务态度

1.服务热情、耐心解答旅客疑问；2.面对旅客投诉能够及时妥善处理；3.保持微笑，展现良好的职业素养。

10

上级主管

主管的感受/记录

旅客满意度（25%）

舱内环境

1.定期检查舱内卫生，确保干净整洁；2.及时修复损坏的设施；3.保持舱内空气清新。

10

上级主管

主管的感受/记录

旅客满意度（25%）

餐饮服务

1.餐饮质量符合标准；2.餐饮种类丰富，满足不同旅客需求；3.餐饮服务及时。

10

上级主管

主管的感受/记录

旅客满意度（25%）

机上娱乐

1.保障机上娱乐设施正常运行；2.提供丰富的娱乐节目；3.及时更新娱乐内容。

5

上级主管

主管的感受/记录

旅客满意度（25%）

特殊旅客服务

1.对特殊旅客提供个性化服务；2.确保特殊旅客需求得到满足；3.对特殊旅客的关怀得到旅客认可。

5

上级主管

主管的感受/记录

安全操作（25%）

飞行前检查

1.严格按照操作规程进行检查；2.对检查结果进行确认；3.发现问题及时上报。

10

上级主管

主管的感受/记录

安全操作（25%）

应急处理

1.熟练掌握应急处理流程；2.能够迅速、正确地处理紧急情况；3.保持冷静，确保旅客安全。

10

上级