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便民服务中心工作人员规范

一、适用范围与岗位权责划分

岗位边界模糊是办事群众“来回跑、多头找”的核心诱因，本规范无例外覆盖中心所有在岗人员（含在编人员、派驻单位人员、第三方聘用人员、实习人员），所有权责清单均为刚性要求，不得越权办事、不得推诿卸责。

?导办帮办岗（每1000平米大厅配置不少于2人，入口处固定值守）：群众进入大厅30秒内主动迎候，完成需求预判、材料初核、分流引导；为60岁以上老人、残障人士、孕妇等特殊群体提供全程陪办；负责维护等候区秩序，关注等候群众状态；严禁引导群众到大厅外的中介机构办理业务，违者按红线条款追责。

?综合窗口岗（无差别受理所有进驻事项）：负责申请材料形式审查、系统录入、当场受理/不予受理决定出具、证照出件；严格落实一次性告知、首问负责要求；不准以“不属于我管”为由拒收群众诉求。

?后台审批岗（按事项派驻）：负责办件实质审查、在承诺时限内完成审批、出具审批结果；对需要踏勘、专家评审的事项，第一时间告知群众时限安排；严禁超期审批、严禁随意提高审批门槛。

?值班管理岗（大厅每日安排1名值班长，由中心管理人员轮值）：每1小时完成1次全大厅巡查（覆盖所有窗口、等候区、无障碍通道、消防通道）；现场处置一般性投诉、系统故障等突发情况；每日下班前核对当日所有办件进度，督促临近时限的办件加快办理；负责当日延时服务的登记确认。

?后勤保障岗：负责大厅便民物品、