酒店服务行业前厅经理岗位胜任力评估表.docxVIP

酒店服务行业前厅经理岗位胜任力评估表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

核心业绩（30%）

入住率达成率

根据实际入住率与目标的差距，量化扣减或加回分值。

15

核心业绩（30%）

平均日ordinance收入

每日ordinance收入统计，低于目标按比例扣分，超出目标按比例加分。

15

核心业绩（30%）

预订满房率

统计月度预订满房率，低于目标按比例扣分。

10

核心业绩（30%）

提前预订率

统计提前一个月以上预订的占比，低于目标按比例扣分。

8

核心业绩（30%）

关键指标达成率

综合的关键指标包括averagedailyrate（ADR）、consumableturnoverrate、energyconsumptionrate等，任意一项未达标均按比例扣分。

6

客户服务（25%）

客户满意度

每月随机抽取已离店客户进行满意度问卷调查，低于目标按比例扣分。

15

客户服务（25%）

投诉处理及时率

所有客户投诉必须在2小时内响应，处理未及时或效果不佳按比例扣分。

12

客户服务（25%）

客户回访率

每周进行客户回访，回访率低于目标按比例扣分。

8

客户服务（25%）

个性化服务需求满足率

统计客户个性化服务需求（如特殊会议安排、长住客户回访等）的满足率，低于目标按比例扣分。

6

客户服务（25%）

客户投诉到表扬转化率

通