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客户投诉处置管理SOP
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一、客户投诉处置管理目的与范围 4
二、定义与术语说明 6
三、投诉管理组织与职责分工 9
四、投诉分类标准与定义 11
五、投诉收集渠道与受理流程 15
六、投诉信息登记与记录规范 17
七、投诉初步评估与分类处理 19
八、投诉调查与原因分析方法 21
九、投诉方案制定与审批程序 24
十、投诉处理执行与进度跟踪 26
十一、投诉结果反馈与客户确认 29
十二、投诉结案与评价回访机制 32
十三、重大投诉的升级处理机制 35
十四、投诉补偿与赔付标准 3
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