政务大厅窗口服务礼仪规范.docx

政务大厅窗口服务礼仪规范

一、适用范围与执行要求

窗口服务礼仪是群众感知政务服务质量的第一触点，直接决定办事群众的满意度与政务部门的公众形象，所有在岗人员必须严格执行本规范，无例外情形。

1.适用人员范围：覆盖政务大厅所有进驻人员，包括各部门专项业务窗口工作人员、综合受理窗口工作人员、帮办代办专员、咨询导服台人员、自助服务区引导员、值班巡查人员；第三方服务人员（安保、保洁）参照执行公共区域礼仪要求。

2.执行效力：本规范为窗口人员上岗的强制性标准，纳入月度绩效考核，占绩效考核权重的20%；违反规范引发群众有效投诉的，单次扣减绩效50元；月度累计3次违反规范或2次有效投诉的，停岗参加1天专项