电信客服中心服务质量与满意度KPI考核表.docxVIP

电信客服中心服务质量与满意度KPI考核表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

服务态度（20%）

礼貌用语使用率

使用礼貌用语与客户沟通，如请、谢谢等，不得出现粗鲁或侮辱性语言。

5

服务态度（20%）

耐心解答问题

在客户咨询时，保持耐心，认真解答问题，不得急躁。

5

服务态度（20%）

主动服务意识

主动询问客户需求，提供增值服务，提升客户体验。

5

服务态度（20%）

客户问题解决率

及时有效解决客户问题，减少客户投诉。

5

服务态度（20%）

客户满意度

通过调查问卷等方式收集客户满意度，满意度评分需达到90分以上。

5

业务知识（30%）

产品知识掌握度

熟练掌握公司产品知识，能够准确回答客户咨询。

6

业务知识（30%）

业务流程熟悉度

熟悉业务流程，能够快速处理客户请求。

6

业务知识（30%）

政策法规遵守情况

严格遵守国家政策法规，不得违反规定操作。

6

业务知识（30%）

客户信息保护

严格保护客户信息，不得泄露。

6

业务知识（30%）

新业务学习速度

对新业务的学习速度快，能够迅速应用于实际工作中。

6

工作效率（25%）

电话接通率

电话接通率达到95%以上，减少客户等待时间。

5

工作效率（25%）

问题解决效率

解决问题效率高，缩短客户等待