业主诉求对接处理实施方案.docxVIP

业主诉求对接处理实施方案

我干物业客户对接这行快六年了，见过太多本来芝麻大的小事，因为对接混乱、没人跟进，最后拖成了业主和物业之间的大矛盾。之前我们小区就出过这么一档事：某单元三楼业主给保安说了一句下水有点堵，保安随口说“你去找前台登记”，转头就忘了，前台也没收到消息，过了三天下水反水淹了二楼和三楼两家的地板，最后业主闹了快半个月才解决，不光赔了钱，我们物业的名声也受了影响。从那之后我就牵头琢磨，一定要出一套实打实能用的业主诉求对接处理方案，不能再让这种窝心的事发生。这份方案是我们结合这几年碰到的大大小小几百件诉求整理出来的，每一条都是踩过坑之后总结的经验，目的就是让业主的所有诉求都有人接、有人管、有结果，真正把业主的事当成自己的事办。

1总体工作概述

1.1方案编制背景

就像我刚才说的，之前我们小区的诉求对接一直是散乱状态：业主找保洁说垃圾清晚了，保洁说这是环境组的事；找管家反映电梯异响，管家忙起来忘了派单；好不容易找到负责人，处理完也没人回访，业主不知道结果，我们也不知道业主满不满意。时间久了，业主觉得“找物业也没用”，我们也觉得委屈，明明干了活还落埋怨。说白了，核心问题就是没有一套标准化的对接处理流程，责任没落到人头上。编制这套方案，就是要把从接诉到闭环的每一步都捋清楚，让每一个环节都有规可依，每一件诉求都有人负责。

1.2总体工作目标

我们定的目标说起来不复杂，一共三