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门诊护理服务质量评价调查表

一、调查规则与实施要求

统一、刚性的调查规则是避免评价人情化、结果失真的核心前提，所有参与调查、考核、整改的人员必须严格遵守，不得随意调整评价口径。

1.1调查主体与频次

三类调查主体独立开展工作，结果互相印证，避免单一评价渠道的偏差：

1.护理部质控组：由3名以上具有5年以上门诊护理管理经验的人员组成，每月开展不少于2次随机暗访，每次暗访覆盖所有门诊诊区，不提前通知科室；检查时段覆盖早高峰（8:00-10:00）、午间连班（12:00-13:30）、晚高峰（15:30-17:00）三个高负荷时段，每次暗访至少记录10个可追溯的具体服务场景。

2.第三方调查员：由非护理条线的医院行风办人员或外包调查人员组成，在各诊区出口随机拦访就诊结束的患者，每诊区每月有效样本量不少于30份，其中60岁以上老年患者占比不低于40%，无陪同人员独自就诊的患者占比不低于30%。

3.门诊护士自评：每季度最后1周开展，所有门诊在岗护士对照服务规范开展自查，形成个人问题清单与整改计划，由护士长审核后存档，自评结果不计入考核总分，仅作为个人改进参考。

1.2回避与纪律要求

?严禁当班护士长、责任护士参与当日所在诊区的患者调查工作（避免诱导患者打分导致结果失真），患者拦访必须由第三方调查员独立完成，护士需与问卷填写区域保持3米以上距离。

?暗访过程中调查员以普通就诊者