医院投诉管理合作协议书.docxVIP

医院投诉管理合作协议书

甲方：[XX医院（以下简称“甲方”）]，统一社会信用代码：[XXX]，住所地：[XXX]，法定代表人：[XXX]

乙方：[XX医疗投诉管理服务有限公司（以下简称“乙方”）]，统一社会信用代码：[XXX]，住所地：[XXX]，法定代表人：[XXX]

鉴于甲方作为合规运营的二级/三级医疗机构，年接诊量不低于[X]万人次，投诉管理工作涉及线上线下多渠道、多场景，专业性、时效性要求较高，为进一步优化投诉处置流程、降低医患矛盾升级风险、提升患者满意度、符合卫生健康行政部门对医疗机构投诉管理的考核要求，甲方拟引入专业第三方机构提供全流程投诉管理服务；乙方是具备独立法人资格，专注于医疗机构投诉管理、医患纠纷调解、医疗风险防控的专业服务机构，拥有医学、法学、心理学、公共管理等多领域专职团队，核心成员均具备5年以上医疗行业投诉处置经验，已为全国27家二级以上医疗机构提供相关服务，合作期间服务对象平均投诉办结率达100%、患者投诉满意度提升34%、重复投诉率下降42%、涉诉舆情发生率下降68%，完全具备承接本项目的资质与能力。甲乙双方本着平等自愿、诚实信用、互利共赢的原则，经多轮充分协商，就甲方委托乙方提供投诉管理合作服务相关事宜达成如下协议，以资共同遵守。

第一章合作服务内容

本协议项下合作服务覆盖甲方投诉管理全流程，具体包括以下四大模块：

第一节全渠道投诉承接与分级处置