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服务流程节点管控总结

我作为家电连锁售后部门负责流程管控的工作人员，干这行快五个年头了，这大半年我们团队在全部门推行服务全流程节点管控，第一阶段的试运行已经结束，这段时间有踩坑也有收获，趁着阶段收尾，我把整个过程的经验、问题和感悟整理成这份总结，既给自己梳理思路，也给其他同事做参考。原来我们部门之前一直存在很多老问题：客户投诉率居高不下，出了问题各环节互相推诿，员工也天天喊冤，说不知道该谁负责，说白了就是原来的流程太粗糙，只有大框架，没有把每个小节点说清楚，管控也跟不上，所以我们才下定决心，把每个服务环节拆解开，一个个节点管起来。这份总结就从准备、执行、复盘三个层面，把我们做的工作完整梳理清楚