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铁路客运服务质量规范

为全面提升铁路客运服务水平，保障旅客安全、便捷、舒适出行，特制定本服务质量规范。本规范旨在明确客运服务各环节的标准与要求，是全体客运工作人员履行职责、提供服务的基本准则和行为依据。

第一章总则

铁路客运服务坚持以旅客为中心，遵循“安全第一、服务为本、提质增效”的原则。所有服务行为均应体现人性化、精细化、标准化，致力于为旅客创造安全、正点、便捷、舒适的旅行环境。本规范适用于铁路客运车站、列车及相关服务环节的所有工作人员。

第二章车站服务规范

2.1售票服务

售票服务应确保准确、高效、公平。售票窗口及自助售票设备应保持状态良好，标识清晰。工作人员售票时需做到唱收唱付，准