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酒店前厅服务人员服务规范与操作流程绩效衡量表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

负责人评分

服务规范执行

仪容仪表

25%

5

仪容整洁，着装得体，无破损；仪容无异味，个人卫生良好。

服务规范执行

服务态度

25%

5

主动迎接客人，态度热情，耐心解答疑问；对客人的合理要求及时响应，微笑服务。

服务规范执行

服务语言

25%

5

使用普通话或酒店规定的语言进行沟通，语言规范，无口头禅；使用礼貌用语。

服务规范执行

服务效率

25%

5

客人需求得到快速响应，处理问题高效，无延误。

服务规范执行

突发事件处理

25%

5

遇到突发事件能冷静应对，妥善处理，确保客人满意。

操作流程熟练度

入住流程

25%

5

熟练完成入住登记，准确无误地录入客人信息，操作流程规范。

操作流程熟练度

退房流程

25%

5

熟练完成退房手续，准确无误地结算费用，操作流程规范。

操作流程熟练度

客房预订

25%

5

熟练完成客房预订，准确无误地记录客人信息，操作流程规范。

操作流程熟练度

投诉处理

25%

5

接到客人投诉后，能够迅速定位问题，并采取有效措施及时解决。

操作流程熟练度

设备操作

25%

5

熟练操作前台收银机、电话、电脑等设备，操作无误。

团队合作与沟通

团队协作

20%