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广州万鲜穑公司客户服务质量提升研究

摘要

随着现代网络的蓬勃发展，人们越来越离不开网上购物，而客户服务质量也成为服务行业最重视的要素之一。作为以网络销售为主的广州万鲜穑公司，每天都面对着客户的咨询与投诉，提升客户服务质量也成为公司必要工作之一。本文首先对广州万鲜穑公司客户服务质量现状进行研究，就客户对客户服务的期望进行了第一次问卷调查。在总结客户的期望内容后，运用访谈法对客服人员进行了采访，同时以SERVQUAL模型为基础，运用问卷调查法对客户进行调查，发现客户对客服质量的期望与实际感受有明显的差距，并找出客户服务质量低的原因，然后提出相应的客户服务质量提升对策。希