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系统故障处置实施方案

我在企业信息系统运维岗位干了快十年，大大小小的系统故障见过不下上百次，印象最深的刚入行那会一次核心业务系统突发崩溃，全公司线下业务停摆，用户客服电话被打爆，我们一群人忙到凌晨两点才恢复，那会就深刻觉得，出了故障再手忙脚乱找办法真的不行，必须提前捋清楚一套行之有效的处置流程，让所有人都知道出了问题该做什么、找谁、按什么步骤来。这次我们几个运维、开发、业务线的同事一起梳理了之前所有故障的处置经验，反复打磨出了这套系统故障处置实施方案，目的就是把无序的应急变成有序的执行，最大程度降低故障带来的影响，既不让一线同事慌神，也不让用户平白受损失。

1方案编制目的与适用范围

1.1编制目的

说句实在话，做运维的没人愿意系统出故障，但做这一行就得接受故障不可能完全避免的事实。我们编制这套方案，核心目的有三个：第一是规范全流程的处置动作，从发现问题到恢复业务再到事后优化，每一步都有明确要求，避免因为个人经验不足或者流程混乱耽误处置时间；第二是明确责任边界，谁来接告警、谁来排查、谁来跟用户沟通，不会出现出了问题互相推，或者所有人都挤在一起乱干活的情况；第三是总结我们过去踩过的坑，把成功的处置经验固化下来，让新同事也能按流程走，少走我们当年走的弯路。说到底，就是哪怕真出了故障，我们也能稳得住，最快速度把问题解决，把对用户、对业务的影响降到最低，这就是我们做这个方案最朴素的初衷。