旅行社经营与管理.ppt

三、散客旅游接待服务的程序与标准（一）自助散客旅游接待服务的程序与标准当自助散客电话或信函咨询来到旅行社散客部或门市柜台时，接待人员应予以热情周到的礼貌接待，应询问清楚对方的要求，向对方宣传、展示本社的服务项目，旅游商品，详细说明收费标准，开展促销工作。此阶段的服务标准是清楚、准确，不容发生错误。送走顾客后，接待人员应将合同及时转至散客部有关经办人员手中，立即根据合同开展采购工作，并按合同要求提供规定的旅游服务。此阶段的服务标准是及时与讲究信用，按合同办事。如合同规定提供导游服务，应派出较灵活的导游员，以适应自助散客要求多、易变的特点。导游员接到任务后，应根据合同向自助散客提供规定的导