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通信设备技术支持工程师客户问题解决率绩效指标表

被评估者姓名：职务：评定时间：年月日

评估项目

评估要素

权重

分值

具体内容及着重点

自评分

上级领导考评分

问题解决效率

问题响应时间

25%

25

根据响应客户问题的时间长短进行评分，响应时间越短得分越高。

问题解决效率

问题解决时间

25%

25

根据解决客户问题所需的时间长短进行评分，解决时间越短得分越高。

问题解决效率

首次解决率

25%

25

根据问题是否在首次响应时得到解决进行评分，解决率越高得分越高。

问题解决效率

问题解决准确性

25%

15

根据问题解决后的正确性进行评分，正确率越高得分越高。

问题解决效率

问题解决文档完善度

25%

10

根据问题解决后文档的完整性进行评分，文档越完整得分越高。

客户满意度

客户满意度调查

25%

20

根据客户满意度调查结果进行评分，得分越高表示客户满意度越高。

客户满意度

客户投诉率

25%

20

根据客户投诉率进行评分，投诉率越低得分越高。

客户满意度

客户回访满意率

25%

20

根据客户回访后的满意度进行评分，满意率越高得分越高。

客户满意度

客户问题解决后满意度

25%

20

根据问题解决后客户满意度调查结果进行评分，得分越高表示客户对问题解决越满意。

客户满意度

客户推荐度

25%

20

根