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酒店业客房服务满意度考核表

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门评分

服务质量

客人入住时的服务响应速度

30%

6

根据实际响应时间评估，每延迟10秒扣1分，快速响应可加分。

服务质量

客房清洁完成及时性

30%

6

根据完成时间评估，按时完成可加分，延迟按比例扣分。

服务质量

客房维护问题处理能力

30%

6

根据问题处理的速度与效果评分，处理得当且快速可加分。

服务质量

客人个性化需求响应

30%

6

根据客人满意度调查结果，每项满足需求可加分，未满足则扣分。

服务质量

服务态度与礼貌程度

30%

6

通过客人反馈与同事评价综合评估，态度良好可加分。

沟通协调能力

与客人沟通的有效性

25%

5

根据沟通质量与客人的反馈评分，清晰有效可加分。

沟通协调能力

与前厅及前台的协作质量

25%

5

通过协作记录和交接反馈评分，协作顺畅可加分。

沟通协调能力

处理客人投诉的能力

25%

5

根据处理时效和客户的满意度反馈评分。

沟通协调能力

多语言服务能力

25%

5

根据客人语言使用情况及服务反馈评分，能力强可加分。

沟通协调能力

服务过程中的反馈收集

25%

5

根据客人反馈收集的频率和质量评分，反馈全面可加分。

效率与准确性

房间清洁标准执行情况

20%

4

通过卫生检查评分，每项指标达标可加分，未达标则扣分。

效率与准确性

服务流程合规