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移动通信行业客服服务质量绩效衡量表

姓名部门岗位日期___________

项目

分数

考核内容与标准

考核结果

自评分

考核分

考核指标

占比

权重

等次

分数

服务态度（25%）

25%

客服人员在沟通中正确使用礼貌用语的比例，如请、谢谢、对不起等。

5

服务态度（25%）

25%

客服人员在客户表达问题时耐心倾听的比例，不得打断客户。

5

服务态度（25%）

25%

客服人员在面对客户情绪激动时，保持冷静，妥善处理问题的能力。

5

服务态度（25%）

25%

客服人员主动为客户提供帮助，积极解决问题的意识。

5

服务态度（25%）

25%

客户对客服人员服务质量的满意度评分。

5

专业知识（20%）

20%

客服人员对移动通信产品知识的掌握程度，包括产品功能、使用方法等。

4

专业知识（20%）

20%

客服人员对业务流程的熟悉程度，包括订单处理、售后服务等。

4

专业知识（20%）

20%

客服人员对相关政策法规的理解程度，确保在服务过程中符合规定。

4

专业知识（20%）

20%

客服人员解决客户问题的能力，包括问题识别、分析、解决等。

4

专业知识（20%）

20%

客服人员持续学习新知识、新技能的意愿和行动。

4

问