2026年浙江餐饮业服务质量管理与顾客关系管理试题库.docxVIP

2026年浙江餐饮业服务质量管理与顾客关系管理试题库

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（下列每题只有一个正确答案，请将正确选项的字母填在题干后的括号内）

1.在SERVQUAL模型中，衡量服务有形性维度的主要指标是（）。

A.响应性

B.移情性

C.可靠性

D.物理环境

2.餐饮企业通过提供会员积分、生日优惠等方式来提升顾客忠诚度，这属于顾客关系管理中的（）策略。

A.顾客细分

B.顾客沟通

C.忠诚度计划

D.顾客投诉处理

3.当顾客对餐饮服务不满并表达抱怨时，企业及时、有效地进行处理并设法弥补，其目的是（）。

A.推卸责任

B.减少顾客投诉数量

C.维护企业声誉，争取顾客谅解与信任

D.提高员工工作积极性

4.在餐饮服务流程管理中，确定服务标准、规范操作程序的关键环节是（）。

A.服务设计

B.服务培训

C.服务监督

D.服务评估

5.“神秘顾客”作为一种服务质量测量方法，其主要优点是（）。

A.成本低廉

B.直接了解顾客真实体验

C.覆盖面广

D.操作简单

6.质量功能展开（QFD）