《民航服务心理学》教学大纲.docxVIP

《民航服务心理学》教学大纲

一、课程概述

（一）课程性质

《民航服务心理学》是民航服务类专业（空中乘务、民航地面服务、民航运输等）的专业核心基础课，以心理学理论为支撑，聚焦民航服务场景中的“人”——乘客与服务人员的心理互动规律，是连接心理学基础与民航服务实践的桥梁课程。

（二）课程定位

课程以“理解乘客心理、提升服务能力、塑造职业心态”为核心，既讲清“乘客行为背后的心理逻辑”，也教给“应对复杂场景的心理技巧”，更关注“服务人员自身的心理韧性培养”。对接民航服务岗位（如客舱乘务员、值机员、行李查询员、贵宾厅服务员）的核心能力要求，为学生未来应对“高压力、高接触、高要求”的民航服务工作奠定心理认知基础。

（三）设计思路

遵循“从理论到实践、从认知到应用”的逻辑：先铺垫心理学基础（认知、情绪、人格），再聚焦客我互动（需求、沟通、冲突），最后落回服务人员自身（压力调适、职业成长）。课程内容以“真实民航场景”为载体（如航班延误的情绪安抚、特殊乘客的需求响应），通过“案例分析—角色扮演—反思总结”的闭环设计，实现“知识落地、能力提升”。

二、课程目标

（一）知识目标

1.掌握民航服务中的个体心理规律（感知觉、情绪、人格对乘客行为的影响）；

2.理解乘客的需求层次与动机类型（如安全需求、尊重需求在民航场景中的具体表现）；

3.熟悉客我互动的心理技巧（沟通、共情、冲突化解