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电信客服服务质量及满意度绩效评定表

考核维度

考核指标

期望成果

权重

实际完成

自评

分

部门评分

服务态度

礼貌用语使用率

正确使用礼貌用语，如您好、请、谢谢、对不起等，不得出现粗鲁或无礼用语。

25%

服务态度

耐心解答能力

能够耐心解答客户问题，不急躁，不催促，直至客户满意。

25%

服务态度

问题解决效率

能够快速、准确地解决客户问题，减少客户等待时间。

25%

服务态度

客户满意度

通过客户满意度调查，评估客户对服务质量的满意程度。

25%

服务态度

投诉处理及时性

对于客户投诉，能够及时响应并处理，确保问题得到妥善解决。

25%

专业知识

产品知识掌握程度

对电信产品有深入了解，能够准确回答客户关于产品的问题。

25%

专业知识

业务流程熟悉度

熟悉公司业务流程，能够高效完成客户服务。

25%

专业知识

政策法规遵守情况

严格遵守国家相关法律法规和公司政策。

25%

专业知识

新技术学习与应用

积极学习新技术，并将其应用于实际工作中，提高工作效率。

25%

专业知识

跨部门协作能力

与其他部门有效协作，共同解决问题，提高服务质量。

25%

工作效率

日工作量完成率

每日工作量完成率达到100%，无拖延现象。

20%

工作效率

工作效率提升

通过优化工作流程，提高工作效率，减少无效劳动。

20%

工作效率

工作计划执行情况

按照工作计划执行任务，