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航空公司空乘服务质量与顾客满意度绩效考评表

被评估者姓名：职务：评定时间：年月日

评估项目

评估要素

权重

分值

具体内容及着重点

自评分

上级领导考评分

职业素养

着装规范

20%

4

着装整齐、符合公司规定，无违规现象。

职业素养

仪容仪表

20%

3

保持良好的个人卫生，仪容仪表整洁大方。

职业素养

沟通能力

20%

3

能够清晰、礼貌地与乘客沟通，处理乘客咨询和投诉。

职业素养

团队合作

20%

2

积极参与团队活动，与其他空乘人员保持良好的合作关系。

职业素养

安全意识

20%

4

严格遵守安全规定，无安全事故发生。

服务质量

服务态度

30%

4

始终保持微笑，态度热情，对乘客需求及时响应。

服务质量

服务效率

30%

3

按照服务流程高效完成工作，无延误现象。

服务质量

服务技巧

30%

3

能够运用适当的沟通技巧和解决问题的能力，提升乘客满意度。

服务质量

应急处理

30%

2

在面对突发状况时，能够冷静处理，确保乘客安全。

服务质量

乘客关怀

30%

3

关注乘客需求，提供个性化服务，提升乘客体验。

专业知识

航空知识

20%

4

熟悉航空相关知识，能够回答乘客关于飞行的问题。

专业知识

机型知识

20%

3

熟悉所乘机型的特点和服务流程。

专业知识

安全知识

20%

3

掌握航空安全