物业服务品质考核与满意度调查方案（完整版）.docx

物业服务品质考核与满意度调查方案（完整版）

为全面落实《物业管理条例》（中华人民共和国国务院令第752号）、GB/T20647.9-2006《物业服务指南》、GB/T19012-2019《质量管理顾客满意组织外部争议解决指南》相关要求，建立可量化、可追溯、可落地的物业服务全链路管控体系，精准匹配不同业态业主的实际服务需求，特制定本方案。本方案所有流程节点、指标阈值、奖惩规则均设置明确执行标准，无需额外补充调整即可直接落地应用，覆盖物业总部所有在管项目的全周期品质管理工作。

第一章总则

一、方案适用范围

1.本方案适用于物业总部管辖下的所有服务业态，包括总建筑面积2万-150万㎡的居