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2026年餐饮服务与管理客户满意度调查模拟试题

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、填空题（每空2分，共20分）

1.客户满意度是指客户对______与______之间差距的感知。

2.在SERVQUAL模型中，影响客户满意度的五个维度是可靠性、响应性、保证性、______和有形性。

3.常见的客户满意度调查方法包括问卷调查、______、焦点小组和神秘顾客。

4.问卷调查中，用来衡量客户态度强度或偏好的问题类型主要是______和排序题。

5.计算客户满意度指数（CSI）时，通常会综合考虑多个维度得分，并可能采用______方法进行加权。

6.在客户满意度调查数据分析中，描述数据集中趋势的统计量主要有______、中位数和众数。

7.“净推荐值（NPS）”是一种常用的客户满意度指标，它通过询问客户______来衡量品牌推荐意愿。

8.餐饮服务中，影响客户满意度的重要因素包括菜品质量、服务态度、就餐环境、______和价格水平。

9.客户关系管理（CRM）的核心目标之一是提高客户的______和忠诚度。

10.随着“2026年”的临近，利用______和人工智能技术进行客户满意度实时监测与分析将成为餐饮业的重要趋势。

二、名词解释（每题4分，共20分）

1.客户期望

2.神秘顾客

3.