前厅服务与管理电子教案 项目四 任务三 处理入住变更.docVIP

杭州市临平职业高级中学旅游组 方园 《前厅服务与管理》课程教学设计 授课内容：项目四 总台服务——任务三 处理入住变更 课时： 2课时 教学目标 知识目标：通过本次课的内容，了解入住时会有哪些变更，并能及时作出正确的处理。使学生了解续住、延时退房、换房等变更的处理方法，提升应变能力。 能力目标：通过本课内容的教学，培养学生的信息提取能力，与客人的交流能力，提升学生的专业知识和应变能力。 情感目标：通过本课内容的教学，使学生感受到饭店工实实在在的内容和突发事件的应变，树立学生的职业意识，培养学生的职业技能。 教学重点：变更处理方法和程序 教学难点：如何快速准确的解决变更，做到处理的周到仔细 教法与学法：任务驱动法、小组合作探究法、讨论法、讲述法 教学用具：多媒体教学设备 教学过程： 教学过程 教师活动 学生活动 教学设计 1.任务导入 教师在PPT上提出今日的任务清单： 1.能按程序处理换房，续住，延时退房等变更 2.学会与客人交流的艺术 3.能灵活处理总台接待中常见的突发事件 分发复印好的空白换房单，续住单等。 检查仪容仪表，微笑和问候训练。 观看PPT，听取课堂活动内容，明确学习任务 2.讲授新课 知识点一 受理换房 1.换房原因 提问：你在住酒店的期间有没有要求过更换房间？是什么原因引起的？ 两方面原因：调换房间往往有两种可能:一种是住客主动提出,另一种是饭店的要求