前厅服务与管理电子教案 项目四 任务四 受理总台问询.docVIP

杭州市临平职业高级中学旅游组 方园 《前厅服务与管理》课程教学设计 授课内容：项目四 总台服务——任务四 受理总台问询 课时： 2课时 教学目标 知识目标：通过本次课的内容，了解总台问询处需要准备哪些知识，如何准确的为客人做留言服务以及如何处理客人的各类邮件。使学生掌握留言和分拣客人邮件的能力，同时提升工作的细致度，以及准确提取信息的技能。 能力目标：通过本课内容的教学，培养学生的信息提取能力，与客人的交流能力，提升学生的专业知识和应变能力。 情感目标：通过本课内容的教学，使学生感受到饭店工实实在在的内容和增强主动学习获取更多知识和信息的欲望，树立学生的职业意识，培养学生的职业技能。 教学重点：留言的处理以及客人邮件的不同分类和处理。 教学难点：如何准确快速周到做好留言服务 教法与学法：任务驱动法、小组合作探究法、讨论法、讲述法 教学用具：多媒体教学设备 教学过程： 教学过程 教师活动 学生活动 教学设计 1.任务导入 1.什么是问询服务，为客人提供哪些信息。 2.留言可分为哪两类？如何为客人提供留言服务。 3.留言单的填写。 4.客人邮件的处理。 观看PPT，明确本次课的任务和知识重点。 2.讲授新课 知识点一问询服务 思考：当你外出旅游入住酒店后希望得到哪些信息？ 问询信息的分类： 饭店内部情况信息：营业场所的时间和收费、会议宴会服务情况、医疗健身等 饭店外部信息：景