前厅服务与管理电子教案 项目五 任务一 总机服务.docxVIP

杭州市临平职业高级中学旅游组 雷园 《前厅服务与管理》课程教学设计 授课内容：项目五 总机服务和对客商务服务——任务一 总机服务 课时：2课时 教学目标：熟悉总机服务流程 知识目标：掌握总机服务项目及其服务程序与标准。 能力目标：在小组实训过程中能正确地为客人提供电话转接服务、留言服务、叫醒服务。 培养学生与人电话沟通交流及处理问题能力。 情感目标：培养学生礼貌服务意识，尊敬他人。 教学重点：总机服务的程序与标准。 教学难点：根据不同的总机服务项目提供相应的总机服务。 教法与学法：任务驱动 小组合作 情境模拟 教学用具： 多媒体 电话 教学过程： 教学过程 教师活动 学生活动 教学设计 案例 导入 Ppt展示本堂课的任务清单： 了解总机服务项目及其服务程序标准 学会与人有效电话沟通、转接电话 能正确处理总机的留言、叫醒服务工作。 学生观看ppt，聆听老师讲解 通过任务清单展示，知晓本堂课的学习内容 讲授 新课 Ppt展示案例 2013年12月9日，某民营单位中层领导在北京某四星级饭店举行洽谈会。入住当天晚间，张经理打电话至总台，要求帮其转接另一同事所在的1026房间，并要求第二天早晨7:00为其所在公司入住客房进行叫醒服务。 问：小王该如何操作？ 知识点一：总机岗位理论知识 教师在PPT上展示总机岗位工作环境的照片，讲解总机岗位。 （一）总机（Op