业主投诉接待整改流程.docx

业主投诉接待整改流程

1投诉接诉与标准化登记

1.1接诉渠道规范

所有物业服务项目需开通多渠道投诉入口，统一纳入公司CRM客诉管理系统管理，具体渠道包括：线上渠道（官方公众号投诉入口、物业APP投诉模块、项目专属客服企业微信/微信、400全国服务热线、业主群专属投诉对接通道）、线下渠道（项目前台固定接待岗、项目经理意见箱、上门接诉、主动巡查接诉）、外部转办渠道（12345政务服务便民热线转办、街道办/居委会转办、业委会转办、开发企业转办、集团客务部转办）。所有渠道需在项目公共区域、业主手册、线上平台公示，确保业主知晓。

1.2登记标准要求

所有投诉必须落实“一诉一单、一户一档”，每单生成