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2026年最新导游服务全国导游应变能力真题及答案解析

1.你作为地陪带领28人的长三角银发康养团游览黄山风景区，行程约定乘坐玉屏索道上山，徒步游览迎客松、天都峰新步道后步行至白云宾馆入住，次日看日出后走西海大峡谷下行轨道车下山。登山途中一名72岁游客突发心梗，随身携带的硝酸甘油用完，同行老伴情绪崩溃大哭，部分游客提出要终止行程集体下山，还有几名游客拿出手机拍摄视频要发短视频平台投诉旅行社安排不合理。请写出你的完整处置流程及得分要点。

答案及评分标准（本题20分）

处置流程

（1）优先级处置：第一时间示意随团配备的康养专员对发病游客开展现场急救，立即拨打120急救电话，清晰告知事发地点的海拔、具体步道编号、游客症状，同时协调黄山风景区医疗救援点派担架先行前往现场接应，打通景区救援绿色通道，确保救援车辆可直达最近的登山步道入口。第一时间联系周边巡逻的景区工作人员配送备用硝酸甘油到现场，先缓解游客症状，将游客转移到通风平缓区域、解开领口、避免围观，若游客出现心脏骤停立即开展心肺复苏。（6分）

（2）情绪安抚：安排团内有陪护经验的老年志愿者陪同发病游客的老伴到旁侧休息，清晰告知救援已经在路上、游客症状暂时稳定，明确表态所有救援产生的费用由旅行社先行垫付，后续走旅游意外险理赔流程，消除家属顾虑，同时提醒家属不要随意移动患者，避免加重病情。（3分）

（3）舆情处置：面对拍摄视频的游客，不得抢夺