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民宿服务（用品缺失）投诉处理案例分析试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.民宿客人反馈毛巾缺失，首先应做的是（）

A.道歉B.立刻补充C.询问房间号D.记录投诉

答案：C

2.当客人因用品缺失投诉时，错误的做法是（）

A.安抚情绪B.指责客人C.承诺解决D.表示重视

答案：B

3.若客人投诉牙刷缺失，最佳解决方式是（）

A.让客人自己去买B.告知库存不足C.马上送到房间D.明天再提供

答案：C

4.处理用品缺失投诉时，与客人沟通语言要（）

A.随意B.生硬C.礼貌D.冷淡

答案：C

5.客人因吹风机缺失投诉，应在（）内回应。

A.1小时B.10分钟C.30分钟D.24小时

答案：B

6.以下不属于用品缺失投诉原因的是（）

A.员工疏忽B.客人自带C.采购失误D.摆放遗漏

答案：B

7.民宿接到用品缺失投诉后，记录不包括（）

A.客人姓名B.投诉时间C.客人喜好D.缺失用品

答案：C

8.对于用品缺失投诉处理结果，需（）

A.隐瞒客人B.部分告知C.及时反馈D.过后再说

答案：C

9.若客人因拖鞋缺失投诉，解决后还需（）

A.不再理