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天猫客服上岗考核试题及详细答案

考试时长：60分钟满分：100分适用岗位：天猫在线售前/售后客服

一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分）

说明：每题只有一个正确答案，请选择最贴合天猫平台规则及客服服务规范的选项

1.消费者在天猫店铺下单后，未付款，订单自动关闭的常规时效是（）

A.12小时B.24小时C.48小时D.72小时

2.天猫普通商品（非生鲜、定制类），消费者签收后，无理由退换货的有效期为（）

A.5天B.7天C.10天D.15天

3.消费者咨询商品尺码、材质、发货时间等问题，客服最佳响应时效要求是（）

A.30秒内B.1分钟内C.3分钟内D.5分钟内

4.店铺出现消费者差评，正确的处理方式是（）

A.私下联系消费者要求删差评，承诺返现B.礼貌核实问题，主动协商解决，引导消费者修改评价

C.无视差评，等待系统自动清除D.在差评下方怼评，解释消费者问题

5.天猫平台禁止的客服操作行为是（）

A.主动告知商品售后保障政策B.引导消费者添加微信、支付宝私下交易

C.耐心解答消费者重复提问D.协助消费者查询物流轨迹

6.商品发货后，物流显示已签收，但消费者未收到货，第一步应该（）

A.直接告知消费者快递丢件，安排补发B.让消费者自行联系快递员

C.核对签收