酒店总经理客户服务与经营管理绩效考评表.docxVIP

酒店总经理客户服务与经营管理绩效考评表

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

客户服务水平

30%

顾客满意度

根据酒店顾客问卷调查结果，顾客满意度达到90%以上得满分；每下降1个百分点，减1分。

10

客户服务水平

30%

客户投诉处理时效

投诉处理时间为从收到来电投诉开始计时，如24小时内完成初审和反馈则得满分；延迟处理每超过1小时扣1分。

8

客户服务水平

30%

客户关系维护

重点客户的划分以VIP客户和合作多年老客户为准，根据拜访记录，每缺少一次按计划行程扣2分。

7

客户服务水平

30%

客户反馈信件处理

未回复客户信件，每件扣除1分；如回复不及时每次扣1分，最长时间不超过5天。

6

客户服务水平

30%

客户活动组织

基于记录的客户活动次数及规模进行评分，未举办则该项为0，举办但效果不佳则仅能获得基础分。

9

经营管理能力

25%

战略目标实现

根据实际完成情况与年度目标对比分析，依据实际完成率进行评分，目标完成率应达90%以上，最低不低于70%，评分范围70-100分。

10

经营管理能力

25%

成本与时效控制

对照每月报告中的成本控制状况，如当月未超出预算则得满分；如有超出，根据超出比例扣除相应分数。

8

经营管理能力

25%

员工培训效果

根据培训记录及相关评估，未按计划组织和完成培训则该项为0，有效完成则得满分。

7

经营管理能力