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客户满意度调查流程SOP——含问卷模板和分析报告

标签：客户满意度·调查流程·问卷设计·分析报告

发布日期：2026年9月

一、这份SOP解决什么问题

客户满意度调查最常见的失败模式，不是“没做调查”，而是“做了调查但没用起来”。问卷发出去了，回收率不到10%；数据收回来了，没有人分析；分析出来了，报告躺在文件夹里；下次调查时，同样的问题依然存在。

这份SOP按满意度调查的六个阶段展开：目标定义与方案设计、问卷设计与测试、样本选取与发放、数据回收与清洗、分析报告撰写、改进闭环。每个阶段明确操作步骤、关键输出物、责任人。同时提供CSAT问卷模板、NPS问卷模板和分析报告模板三套完整表