家电售后服务工程师服务质量与客户满意度绩效考评表.docxVIP

家电售后服务工程师服务质量与客户满意度绩效考评表

考评内容

指标类型

具体指标

分值

考核者

依据来源

服务质量（25%）

服务及时性

响应客户服务请求的时效性，包括上门维修、电话解答等，每超时5分钟扣1分，满分10分。

10

上级主管

主管的感受/记录

服务质量（25%）

服务准确性

服务过程中对问题的诊断和解决是否准确，准确率达到95%以上，每降低1%扣2分，满分10分。

10

上级主管

主管的感受/记录

服务质量（25%）

服务态度

服务过程中展现的专业态度和礼貌，满意率达到90%以上，每降低1%扣1分，满分10分。

10

上级主管

主管的感受/记录

服务质量（25%）

服务完整性

服务过程中是否遗漏或未完成的环节，遗漏率达到5%以下，每超过5%扣1分，满分10分。

10

上级主管

主管的感受/记录

服务质量（25%）

客户评价

客户对服务质量的评价得分，平均分达到4.5分以上，每低0.1分扣1分，满分10分。

10

上级主管

主管的感受/记录

技术能力（25%）

技术掌握

对家电产品技术参数的掌握程度，技术考核得分达到95%以上，每低于1%扣1分，满分10分。

10

上级主管

主管的感受/记录

技术能力（25%）

故障诊断

对家电产品故障的诊断能力，故障诊断准确率达到95%以上，每低于1%扣2分，满分10分。

10

上级主管

主管的感受/记录

技术能力（25%