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家属来访冲突应急预案

一、适用范围

本预案适用于本单位（含所属院区、办公区、园区、院区等所有封闭管理区域，以下统一简称“院区”）所有工作日、节假日、夜班休息时段发生的家属来访冲突事件，涵盖家属因患者诊疗结果、医疗费用、服务态度、床位安排、隐私保护、沟通误解等问题引发的言语争吵、肢体推搡、围堵办公区域、干扰正常诊疗秩序、伤害医务人员及其他工作人员、打砸公共财物等各类冲突场景。所有在岗行政人员、医务人员、安保人员、后勤保障人员均需严格执行本预案。

二、风险分级与处置原则

（一）风险分级（基于近3年127起家属来访冲突事件统计数据分级）

1.一般冲突（Ⅰ级）：冲突参与人数1-2人，仅发生言语争执、情绪激动，未出现肢体接触，未干扰正常工作秩序，占所有冲突事件的72.4%。触发场景：家属对诊疗方案、费用清单存在疑问，因等待时间过长产生不满等。

2.较大冲突（Ⅱ级）：冲突参与人数3-5人，出现推搡、拉扯等肢体动作，围堵诊室、护士站、行政办公室，干扰1-2个科室正常工作，涉及财物损失金额低于500元，无人员受伤，占所有冲突事件的21.3%。触发场景：患者病情未达家属预期、对转院安排不满，家属纠集亲友施压等。

3.重大冲突（Ⅲ级）：冲突参与人数6人及以上，出现持械攻击、打砸公共设施，造成人员轻微伤及以上伤害，财物损失金额高于500元，冲击院区大门、手术室、ICU等核心区域，引发围观甚至网络直