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客户关系管理（CRM）综合考试题及详细答案

考试时长：90分钟

满分：100分

适用对象：销售、客服、市场及企业管理人员

一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分）

1.客户关系管理的核心是（）

A.最大化企业短期利润

B.建立并维护长期稳定的客户关系

C.降低产品生产成本

D.扩大企业员工规模

2.按照客户价值分层，企业最核心、贡献利润最高的客户属于（）

A.普通客户

B.潜力客户

C.高端重点客户

D.流失客户

3.客户首次咨询、未产生任何消费行为，该客户状态为（）

A.潜在客户

B.成交客户

C.忠诚客户

D.沉睡客户

4.客户投诉处理的首要原则是（）

A.推卸责任

B.安抚客户情绪

C.直接赔付

D.记录备案即可

5.以下不属于客户关系管理核心目标的是（）

A.提升客户满意度

B.提高客户复购率

C.减少客户流失

D.无限降低服务标准

6.客户在成交后，长期稳定复购、主动推荐新客户，该客户属于（）

A.一次性客户

B.忠诚客户

C.价格敏感客户

D.流失客户

7.对客户基本信息、消费记录、偏好习惯的系统性整理工作，属于（）

A.客户数据管理

B.产品库存管理

C.企业人事管理

D.财务台账管理

8.针对长期未消费、活跃度极低的沉睡客户，最适合的运