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窗口投诉处置工作考核标准

一、总则

1.1考核目的

为进一步规范窗口服务投诉处置全流程工作，压实服务主体责任，提升投诉处置效率、响应质量和群众满意度，建立“投诉快速响应、问题精准处置、根源闭环整改”的工作机制，切实维护办事群众合法权益，持续优化窗口服务效能，特制定本考核标准。

1.2适用范围

本标准适用于各级政务服务大厅、便民服务中心、公共服务窗口（含社保、医保、不动产、公积金、公安出入境、税务、市场监管等公共服务领域窗口）、行业服务窗口（含供水、供电、供气、通信、金融等面向公众的营业窗口）的投诉处置工作考核，涵盖窗口单位、投诉处置专职部门、窗口工作人员三类考核对象。

1.3考核原则

客观公正原则：以投诉台账、处置记录、群众反馈等客观数据为核心考核依据，统一考核尺度，避免主观臆断，确保考核结果真实反映工作实际。

权责一致原则：按照“谁主管、谁负责，谁接诉、谁落实”的要求，明确各岗位投诉处置职责，考核结果与岗位权责匹配，责任追溯到具体责任主体。

注重实效原则：以投诉处置的时效性、合规性、群众满意度为核心考核导向，重点关注问题解决成效和源头整改效果，避免形式主义考核。

奖惩结合原则：考核结果与绩效薪酬、评先评优、岗位调整直接挂钩，对投诉处置成效突出的主体予以奖励，对处置不力、造成不良影响的主体予以问责。

二、考核内容及评分标准

本考核实行百分制，其中过程性指标占40分，结果性指标