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客诉退换货责任判定流程

一、适用范围与判定原则

本流程是全渠道客诉退换货责任判定的唯一执行依据，核心解决部门间推诿扯皮、判定尺度不一导致的客户等待时间长、内部成本虚高问题。

?适用范围：覆盖公司旗下所有线上店铺（天猫、京东、抖音、拼多多等平台）、线下直营门店、授权经销商渠道售出的所有实物商品退换货场景；定制类商品（需提前签订定制协议明确退换规则）、C2B二手商品按单独约定执行，其余场景无特殊说明均需遵守本流程。

?客户为先原则：客户提交退换货申请后，先完成客户端响应与处置，再开展内部责任判定与追溯，严禁因内部责任未厘清拖延客户答复，所有客诉从接收到给出明确处理方案的总时长不得超过24小时。

?证据闭环原则：所有责任判定必须有对应书面/影像证据支撑，无证据的判定一律无效，严禁仅凭主观印象判定责任。

?过错追责原则：责任判定直接对应费用承担主体，谁的过错谁承担全链路损失，不做无责任主体的公共成本摊销。

二、组织架构与权责划分

清晰的权责边界是避免判责流程卡壳、责任悬空的核心前提，各岗位需在规定时效内完成对应环节工作，不得推诿拖延。

?客诉专员：客户对接第一责任人，接诉后1小时内完成客诉信息登记、全链路证据收集、初判责任类型，终判后15分钟内同步客户处理方案，跟进退换货全流程直到客户诉求闭环，负责所有判责材料的归档。

?售后质检组：负责退回商品的实物检测，商品签收后24小时内