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客户服务质量管控考核规范.docx

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    客户服务质量管控考核规范

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、总则 3

    二、适用范围 5

    三、术语定义 7

    四、考核组织职责 9

    五、考核对象范围 12

    六、考核基本原则 16

    七、考核内容框架 19

    八、服务响应时效考核 21

    九、服务过程规范考核 23

    十、问题解决质效考核 26

    十一、客户满意度评价考核 29

    十二、服务合规性考核 33

    十三、考核实施方式 38

    十四、考核数据采集规则 41

    十五、考核评分标准 43

    十六、考核等级划分 46

    十七、考核结果公示流程 49

    十八、考核结果应用规则

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