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旅行社服务质量管控实施方案

一、编制目的与适用范围

旅行社服务质量问题的典型演化路径是：单个环节服务瑕疵（如导游迟到）→游客投诉未及时响应→在线平台差评扩散→客源流失与行政处罚。本方案的核心目标不是事后灭火，而是在每个环节设置阻断点，使问题在萌芽阶段被拦截。

?适用范围：本社（含分社、门市部）经营的全部国内旅游、入境旅游、出境旅游业务，覆盖行程设计、招徕销售、合同签订、地接履约、返程回访全链条。

?编制依据：《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》《旅行社服务质量赔偿标准》《旅游投诉处理办法》及旅游主管部门发布的相关服务标准。

?文档用途：作为本社服务质量管控的执行依据，适用于管理层的审批决策、一线员工的操作参照、质量部门的检查追溯。

二、组织架构与职责分工

服务质量管控的第一风险是「人人有责=无人负责」，因此必须以书面授权明确到岗位。

2.1服务质量管理委员会

?组长：总经理，对全社服务质量负总责，审批重大投诉处置方案与赔偿决定（单笔赔偿3000元以上须组长签批）。

?副组长：分管运营副总，主持每月服务质量例会，会后24小时内下发会议纪要并跟踪决议执行情况。

?成员：计调部经理、导游管理部经理、销售部经理、财务部经理、专职质监员。

2.2岗位职责对照

岗位

核心职责

关键动作与频次

产出物

专职质监员

全链条质量监督、投诉受理

每周抽查5份团档