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2026年咖啡店客户关系管理与服务技能考核试题

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题

1.客户关系管理的核心目标是？

A.提高短期销售额

B.增加客户生命周期价值

C.减少客户服务成本

D.扩大门店客流量

2.在咖啡店中，识别并维护高价值客户群体的主要目的是？

A.为他们提供更昂贵的商品

B.鼓励他们推荐更多新客户

C.减少对普通客户的关注

D.降低运营成本

3.当顾客对咖啡的口味表示不满时，以下哪种回应方式最能体现积极倾听和共情？

A.“我们这款咖啡是店内的畅销款，很多人都喜欢。”

B.“是不是你放太多糖了？少放点会好喝很多。”

C.“非常抱歉让您失望了，请告诉我您喜欢什么口味的咖啡，我可以帮您推荐或调整。”

D.“这款咖啡的成本很高，所以口味比较特别。”

4.客户细分的主要依据不包括？

A.客户的消费频率

B.客户的年龄和性别

C.客户的地理位置

D.客户的咖啡豆烘焙程度偏好

5.咖啡店推行会员制度的直接目的是？

A.提升门店的装饰美观度

B.增加客户的归属感和忠诚度

C.提高员工的工作积极性

D.吸引更