医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训专家讲座.ppt

第一单元:服务理念导入（一)医院投诉分析（二)为何服务态度不好（三)职业认同感（四)树立服务意识（五)服务理念（六)医院工作中礼节和道德2026/9/261医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训专家讲座第1页

医院投诉分析年1月—年3月，依据病友服务办通报（不包含网上投诉)，投诉14人次，其中服务态度不好9人次，上班聊天、离岗时间长2次，工作不负责任1次；沟通不到位1次；业务不熟1次。2026/9/262医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训专家讲座第2页

当患者不满时4%患者会说出来96%患者会默默不语90%患者选择下次不来这家医院，这些不满患者