《前厅服务与管理》项目三 前厅礼宾行李服务综合实训 电子教案.docxVIP

《前厅服务与管理》项目三前厅礼宾行李服务综合实训电子教案

一、实训基本信息

课程名称：前厅服务与管理

实训项目：项目三前厅礼宾与行李服务综合实训

实训任务：散客行李服务、团队行李服务、行李寄存与提取、行李差错应急处理

实训学时：2课时（90分钟）

适用专业：高星级饭店运营与管理、旅游服务与管理

教材版本：高等教育出版社中职《前厅服务与管理》

二、实训教材分析

项目三为前厅核心实操技能模块，包含三大核心岗位技能：散客行李服务、团队行李服务、行李寄存服务。本综合实训为项目三结课整合实训，目的是让学生打通单一任务，形成完整礼宾岗位工作能力。实训重点解决学生“流程会、实操乱、细节差、不会纠错、不会应急”的问题，对标酒店真实岗位标准、技能大赛评分规范，强化标准化、规范化、零差错岗位能力。

三、学情分析

学生已分任务学习散客、团队行李服务理论与单项实操，但存在：流程衔接不熟练、核对意识薄弱、团队分工混乱、寄存登记不规范、突发问题不会处理等问题。综合实训通过全真场景、分组轮岗、考核纠错，让学生完整掌握礼宾岗位全套操作，具备上岗基础能力。

四、实训教学目标

1.知识目标

掌握散客、团队行李服务完整流程与岗位区别

掌握行李寄存、提取服务规范、登记要求、保管原则

掌握行李错送、漏送、破损、丢失等常见突发事件处理流程

2.能力目标

能独立、规范完成散客到店、离店全套行李服务

能小组协作完成团