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医院门诊满意度调查总结

本次医院门诊满意度调查周期为2024年3月1日至2024年5月31日，覆盖本院所有临床门诊科室、医技检查科室及门诊配套服务窗口，调查对象为门诊就诊结束后72小时内的患者及陪同家属，共发放调查问卷12600份，回收有效问卷11872份，有效回收率94.22%。调查采用线上扫码填写与现场纸质问卷结合的方式，其中线上问卷占比78.3%，线下问卷占比21.7%，问卷维度包含挂号缴费、候诊管理、医师服务、护理服务、医技检查、就医环境、投诉处理共7个一级指标、32个二级指标，采用李克特5级评分法（非常满意5分、满意4分、一般3分、不满意2分、非常不满意1分），整体满意度得分为4.23分，较2023年第四季度提升0.11分，但仍有6个二级指标得分低于4分，需重点整改优化。

一、调查基本情况说明

（一）调查范围与对象

本次调查实现门诊全场景覆盖，具体包括内科、外科、妇产科、儿科、五官科、皮肤科、中医科等17个临床门诊科室，检验科、放射科、超声科、心电图室等6个医技检查科室，以及挂号窗口、收费窗口、导诊台、便民服务中心、门诊药房共5个配套服务窗口。调查对象严格筛选为当日完成全部就诊流程的患者或陪同家属，其中患者占比69.2%，陪同家属占比30.8%；年龄分布为18岁以下占12.7%、18-40岁占38.5%、41-65岁占32.1%、65岁以上占16.7%；就诊类型中初次就诊